摘 要
CRM( Customer Relationship Management) 即客户关系管理。由于国内能够提供功能较全面的CRM产品的厂商较少。国际上著名的CRM产品的厂商，能够进入国内市场的很少。能提供实现优质汉化、适合中国国情的厂商更少。因此，通过前期实地考察，具体进行业务分析，本人开发了客户关系管理系统。在整个系统中，本人负责客户管理子系统。此系统是运用CRM 理论设计开发的，适合中国国情，适合在中国的中小型企业中推广。
本子系统分为三个功能模块：客户档案信息管理，客户活动管理，合同信息统计管理。客户档案信息管理子模块实现了对客户基本信息的增加，修改，删除，查看，查询这些基础功能。企业在对客户进行细分之后，会根据不同的客户制定不同的市场策略，销售策略，服务策略，所以客户活动管理模块可以帮助企业将每个与企业有业务往来的客户之间的活动做出记载，企业通过这里可以了解到哪些客户会对自身发展代来更大的价值。客户和企业之间的销售合同在本子系统中进行统计。本系统采用B/S的结构方式。主要使用JSP 技术，JAVA技术，Eclipse工具开发，数据库采用SQL Server 2000。并在 Tomcat 4.1 服务器上测试运行良好。
本论文对系统从前期调研，需求分析，到概要设计，设计实现进行了详细的说明，同时也对本次毕业设计中使用到的技术做以概况。
关键字： 客户关系管理，客户管理， JAVA ，JSP
Design and Implementation of Telecommunications enterprises CRM system basic information
Abstract
CRM is Customer Relationship Management. There are very few domestic merchants can provide the CRM products which have more comprehensive function. There are fewer international famous CRM products merchants can enter the domestic market. And the products which have high quality and suit the Chinese national condition are much less. Therefore, according to the actual situation of the Chinese correspondence corporate business, I have developed the customer relationship management system (the customer management subsystem). This system uses the CRM theory to design, suits the Chinese national condition, and suits to extend to the telecommunication domain.
The system has three function modules: customer dossier management, customer activity management, customer contract Statistic management. The customer dossier management sub-modules achieve basal information creating, modifying, deleting, viewing, and searching to customer. After analyzing the customers painstakingly, corporation will hand tailor different market policy, selling policy, and service policy at the base of different customer which has bean skilled plotted out. Corporation will note customer’s activities that have contact with them, and know who are their customers that can give them much more profits. The contraction between the corporation and the customers also take on the system. This system uses the structure of B/S. It mainly uses the JSP technology, JAVA technology, Eclipse Tool and SQL Server 2000 to develop. And it is tested well on Tomcat 4.1.
The system sets forth from the demand forward to summary design and particular design in detail. At the same time, summarize the technology that have used in the system.
Keywords：Customer relationship management， Customer management，JAVA ，JSP
电信CRM定义
科学技术在不断的进步，市场竞争日益激烈，对于企业来说，越来越强烈的感觉到客户资源是它获胜的最重要的资源之一：首先企业竞争的优势不仅仅是产品本身，先进的服务手段已成为关键；现代竞争其实就是客户的全面争夺，而客户对企业的信任程度往往是从其消费过程中所得到的体验，如何做到最大程度的满足客户是非常重要的内容。因此，客户关系管理系统(CRM)应运而生，并成为近年来西方市场的热点和大买点。实际上，CRM就是企业与客户的一种一对一的需求关系管理。
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是指通过对客户详细资料的深入分析，帮助企业对客户进行有效管理和服务的一套完整的解决方案。CRM的目标：一是抓住新客户，二是留住老客户，三是规范服务流程，帮助企业提升竞争力。
CRM是一种新型营销管理模式：其基本内容就是运用现代化技术手段，完整的管理软件，对企业原有的客户信息进行收集、追踪和分析，进而为客户提供高效优质服务，为企业及时提供相关的市场分析数据，实现营销管理的理性化、科学化、自动化。
CRM具有两大功能。一是提供了解决客户关系的完整方案。包括信息交流、客户资源管理、客户反馈管理、客户需求分析、客户服务管理功能，使企业与客户建立长期良好关系，提高客户忠诚度，节约交易成本和交易时间。二是客户研究：CRM数据库是一个动态的客户资源库，运用各类分析工具可随时进行各项分析研究，并使分析研究更具时效性、可靠性、针对性。研究成果直接支持企业各部门、各阶段工作。
客户管理模块总体流程分析
客户管理是CRM客户关系管理中的重要组成部分。它的兴起是随着我国经济的快速发展，企业经营理念的升级而出现的，CRM带给用户的不仅仅是管理方式的改变，更是管理理念，管理文化的改变。客户管理从以前当独考虑企业如何获得利益出发转变为先从客户利益出发，给客户带来满意，从而再为企业赢得收益。这种转变是革命性的，是具有划时代意义的。
这些变化在客户管理流程中得到了具体体现，用户登陆本系统，成功登陆之后，可以看到在客户管理中，又有三个子模块，这些模块的设置就是为了更细更完整的满足为客户服务，管理客户的目的。用户进行业务选择，可以选择客户档案管理模块，客户活动管理模块，客户合同管理模块。选择之后，在每个模块中，进行对应操作。形成一定数据，在各自模块中，还可以对数据进行维护，如修改，查看，删除等等。
3.5.2 客户管理模块业务流程分析
下图是系统业务流程的简单分析，图例见附录中附表2
用户首先登录系统，用户名与密码验证通过就能做潜在客户的相关操作。如果用户名不存在或密码不正确，就重新输入。
用户成功登陆之后，可选业务有三个，客户档案管理，客户活动管理，客户合同管理
目 录 字数：17600
任务书 I
摘 要 II
ABSTRACT III
第1章 绪 论 1
1.1 客户关系管理系统概述 1
1.1.1 电信CRM定义 1
1.1.2 CRM发展现状 1
1.2 本系统概述 2
第2章 系统技术简介 3
2.1 JSP概述 3
2.2 STRUTS 框架简介 3
2.3 SQL SERVER 2000简介 5
第3章 系统分析 6
3.1 现行业务描述 6
3.2 初步调研 6
3.3 市场需求分析 6
3.4 本系统可行性分析 8
3.4.1 技术可行性 8
3.4.2 经济可行性 9
3.4.3 个性化设计 9
(毕业设计 )
3.4.4 协同工作 9
3.5 系统业务流程分析 9
3.5.1 客户管理模块总体流程分析 9
3.5.2 客户管理模块业务流程分析 9
3.6 系统数据流程分析 10
3.6.1 系统数据流程图顶层图 10
3.6.2 系统数据流程图一层图 11
3.6.3 系统数据流程图二层图 12
3.7 系统管理数据字典 13
3.7.1外部实体定义 13
3.7.2处理过程定义 13
3.7.3数据流定义 14
3.7.4主要存储过程定义 14
第4章 系统设计 16
4.1 系统功能模块图 16
4.2 软件功能模块设计 16
4.2.1 客户档案管理子模块 16
4.2.2 客户活动管理子模块 17
4.2.3 客户合同管理子模块 17
4.3计算机系统的配置方案 18
4.4系统开发平台 18
4.5 系统的运行环境 18
4.5.1 JAVA的JSDK环境安装 18
4.5.2 tomcat 的安装 18
4.5.3 数据库的安装 19
4.6 数据库设计 19
4.6.1 数据库概念设计(E-R) 19
4.6.2 数据库物理设计 21
第5章 系统实现 23
5.1 系统模块详细实现 23
5.1.1客户档案子模块实现 23
5.1.2 客户活动子模块实现 24
5.1.3 客户合同子模块实现 25
5.2 主要代码 26
5.2.1客户档案子模块代码 26
5.2.2客户活动子模块代码 29
5.3 客户档案模块实现 32
5.3.1 客户档案子模块主界面 32
5.3.2 新增客户信息界面 32
5.3.3 客户活动修改界面 32
5.3.4 合同管理子模块界面 33
第6章 系统测试 34
6.1 测试的目的 34
6.2 测试方法的选择 34
6.3 测试结果 34
第7章 结 论 36
参考文献 37
致 谢 38
附 录 39 |
