关于我国零售企业培育顾客忠诚的思考

关于我国零售企业培育顾客忠诚的思考(16200字)
摘 要： 在经济全球化的大环境下，如何使零售企业保持竞争力，平稳快速地发展，培育顾客忠诚有着重要意义。顾客忠诚直接表现为顾客拒绝其它零售企业提供的降价诱惑，而经常反复地购买所信任企业的产品和服务，甚至会主动向其家人和朋友进行推荐。顾客忠诚实际上是顾客建立在信任基础之上的一种持续性消费行为。本文通过分析零售企业顾客忠诚现状及所存在的问题，探索影响培育顾客忠诚的因素，进而得出顾客忠诚培育的相关策略。
关键词：零售企业；顾客忠诚；策略 

A Study on Cultivating Customer Loyalty for Retail Sales Enterprises in China
Abstract: customer loyalty refers to the kind of psychological tendency of customers generated by the satisfaction with products they have bought or the trust on retail dealers who provide them and the will to duplicate purchases. Customer loyalty is directly expressed by the fact that customers voluntarily refuse to accept discount enticement other retail dealers provide, and repeatedly purchase the products or services of their trusted enterprise, or even take initiative step to recommend these enterprise to their relatives and friends. It is not difficult to find out that customer loyalty is a kind of continuous consumer behavior established on the foundation of trust. Customer loyalty expresses customers’ intense level to enterprises and their products. To maintain a high level of customer loyalty which also possesses the capability to be constantly improved becomes an important strategy to outcompete rivals.
Key words: Retail Enterprise ; Customer Loyalty ; Strategies

目  录
摘 要……………………………………………………………………… …………1
关键词…………………………………………………………………………………1
一、绪论………………………………………………………………………………2
（一）选题研究的背景和意义…………………………………………………2
1  研究背景……………………………………………………………… 2
2  研究意义…… …………………………………………………………2
（二）国内外研究动态…………………………………………………………3
（三）研究思路与方法…………………………………………………………3
1  研究思路……………………………………………………………… 3
2  研究方法……………………………………………………………… 3
二、顾客忠诚及零售企业的界定……………………………………………………3
（一）顾客忠诚…………………………………………………………………3
1  顾客忠诚的概念……………………………………………………… 4
2  顾客忠诚的类型……………………………………………………… 4
（二）零售企业…………………………………………………………………5
三、我国零售企业培育顾客忠诚的战略意义………………………………………5
（一）顾客忠诚是零售企业利润的主要来源之一……………………………6
1  培育顾客忠诚有利于零售企业增加收入…………………………… 6
2  培育顾客忠诚有利于零售企业降低成本…………………………… 6
（二）培育顾客忠诚有助于零售企业形成良好的形象效应和口碑效应……6
（三）顾客忠诚使零售企业在竞争中得到更好的保护………………………6
（四）顾客忠诚与零售企业员工忠诚互相促进………………………………7
四、我国零售企业培育顾客忠诚的现状及存在的问题……………………………7
（一）我国零售企业培育顾客忠诚的现状分析………………………………7
1  我国零售企业对培育顾客忠诚非常重视…………………………… 7
2  部分零售企业逐步通过实施差异化竞争策略培育顾客忠诚……… 8
3  会员卡营销是国内零售企业培育顾客忠诚的主要手段之一……… 9
4  消费者对我国零售企业的忠诚度偏低……………………………… 9
（二）我国零售企业顾客忠诚培育存在的问题………………………………10
1.零售企业顾客忠诚培育认识上的问题……………………………… 10
2.零售企业在顾客忠诚培育方法上的问题…………………………… 11
五、影响我国零售企业顾客忠诚的因素分析………………………………………11
（一）顾客满意…………………………………………………………………12
1  商品机制………………………………………………………………12
2  服务质量………………………………………………………………12
（二）顾客价值…………………………………………………………………13
1  便利交通………………………………………………………………13
2  购物环境………………………………………………………………13
3  企业知名度……………………………………………………………14
六、我国零售企业维系顾客忠诚的策略分析………………………………………14
（一）提升顾客满意度…………………………………………………………14
1  构建完善的商品机制…………………………………………………14
2  提供优质服务…………………………………………………………15
（二）最大限度让渡顾客价值…………………………………………………15
1  精心选址………………………………………………………………15
2  规划购物环境…………………………………………………………16
3  强化企业品牌形象，提升企业知名度………………………………16
（三）提高顾客转换成本………………………………………………………16
（四）服务补救…………………………………………………………………17
七、结束语……………………………………………………………………………17
参考文献………………………………………………………………… …………18
致谢……………………………………………………………… …………………18