作为B2B定位基础的服务保障(中文6400字,英文3500字)
1、引言
服务保证被定义为绩效的书面承诺，并且在未达到服务承诺的情况下提供补偿（Kashyap，2001; Sum，Lee，Hays，&Hill，2002）。服务保证被认为会对消费者行为和组织结果产生积极影响。正如之前的研究所证明的那样，消费者行为效应包括提高对质量的认识（Andaleeb＆Basu，1998; McWilliams&Gerstner，2006; Wirtz，1998），与产品相比减轻了购买服务的感知风险（Boshoff，2002; Kandampully& Butler，2001; Lee&Khan，2012），提高客户满意（Hocutt＆Bowers，2005; McCollough&Gremler，2004），并改善重购意向（Dutta，Biswas，&Grewal，2007）。组织利益与员工的动机和学习相关联，因为服务保证的存在提高了对客户重要的服务属性的内部意识，并提高了员工提供高质量服务的动力（Björlin-Lidén&Sandén，2004; Hays&希尔，2001,2006）。由于服务保证还通过索赔补偿流程产生客户反馈，服务失败可为服务创新提供机会（Sarel&Marmorstein，2001; Tucci&Talaga，1997），以及质量改进（McColl，Mattsson，&Morley，2005; Robertson，McQuilken，&Kandampully，2012）。
Service guarantees as a base for positioning in B2B
1.Introduction
A service guarantee has been defined as a written promise of performance combined with an offer of compensation in the event that service promises are not achieved (Kashyap, 2001; Sum, Lee, Hays, &Hill, 2002). Service guarantees are thought to impact positively both consumer behavior and organizational outcomes. Consumer behavior effects, as evidenced in prior research, include increasing perceptions of quality (Andaleeb & Basu, 1998; McWilliams & Gerstner, 2006; Wirtz,1998), moderating the perceived risk of purchasing services compared with products (Boshoff, 2002; Kandampully & Butler, 2001; Lee &Khan, 2012), increasing customer satisfaction (Hocutt & Bowers, 2005;McCollough & Gremler, 2004), and improving re-purchase intentions |
